Иногда случается такое, что после визита клиент остается недоволен выполненной работой и начинает писать где только возможно, негативные отзывы, в этом руководстве мы разберемся как после всего сделать клиента ЛОЯЛЬНЫМ
Вы можете годами кропотливо формировать концепцию, стиль, лицо компании, зарабатывать репутацию, но все перечисленное пошатнется и рухнет от пары неприятных предложений в сети.
И к ответам на негативные комментарии надо подходить с умом — вы отвечаете не только конкретному клиенту, НО И ВСЕМ, кто прочтет комментарий.
Если вы увидели недовольство, включились в процесс и разобрались в ситуации публично — РЕПУТАЦИЯ КОМПАНИИ УЛУЧШИТСЯ:
- Люди будут видеть, что вы не остаетесь в стороне при возникновении проблем.
- Не сбегаете от проблем.
- Не игнорируете проблемы.
- Заботитесь обо всех сторонах компании и помогаете!
Необработанные негативные комментарии влияют и на потенциальных клиентов, и на действующих.
«Скажу на личном опыте, я покупал технику (телефон, ноутбук и тп...) в одном магазине, который очень нравился, но почитав их отзывы и ответы по решению проблемы — решил больше не ходить в него, дабы избежать таких же проблем...»
И поэтому первые только определяются с брендом и после увиденного нерешенного вопроса скорее всего пойдут к конкурентам, а вторые — не вернутся.
И можно ли удалять негативные отзывы?
Зачастую удаление негативного отзыва, особенно от обиженного покупателя или негативно настроенного конкурента заставит их опубликовать информацию снова и сообщить об этом факте, это сыграет обратную роль, так как удаление говорит о том, что вместо решения проблемы компания решила просто подчистить следы.
И это сыграет злую шутку о вас, которая выльется в еще больший негатив к вам...
Молчание – не золото. Отсутствие ответа на отзывы показывает, что компании плевать на клиентов.
Это приведет к снижению активности на странице, уменьшению числа подписчиков и клиентов.
«Чистка» ленты с отзывами. Удалить комментарий с негативом – как плеснуть бензина в костер. Недовольный клиент расскажет всем знакомым о такой несправедливости, и напишет еще больше гневных комментариев к старым постам или в других местах.
Перевод дискуссии в личку.
- Во-первых, информация может быть актуальна и для других пользователей.
- Во-вторых, если после негативного отзыва нет завершения ситуации – она выглядит нерешенной.
Общайтесь с клиентом ПРОСТО, в соц. сетях не уместен язык, на котором составляют договор. ПРОСТО и ВЕЖЛИВО.
Негативные отзывы от клиентов
Отзывы от клиентов. Самые важные, от скорости и результата решения проблемы клиента зависит его повторный визит. Такие отзывы, оставленные без внимания, оказывают влияния на вашу репутацию.
Данные отзывы в большинстве своем содержат больше конкретики, чем остальные.
Негативные отзывы от конкурентов
Отзывы от конкурентов. Их применяют недоброжелательные конкуренты, чтобы попортить вашу репутацию. Они, как правило, содержат мало конкретики, а больше эмоций и негатива.
Негативные отзывы от хейтеров и троллинг
Отзывы от хейтеров и троллинг. Цель – вовлечь вас в общение и создать широкую аудиторию вокруг темы, их отличает сильно агрессивное поведение, они нерациональны и неконструктивны.
Негативные отзывы с целью шантажа
Есть категория недовольных клиентов, которые считают, что могут публично писать негативный отзыв с не соответствующей действительности информацией, используя прямой шантаж: не дадите скидку (не вернете деньги), напишу про вас еще больше гадостей!
Шаг 2. Поблагодарить за описание факта неудовлетворительного обслуживания.
Шаг 3. Если факт имел место быть – признать это.
Шаг 4. Если отзыв из серии: “Вы – ужасный мастер, администратор – хамка, а вы испортили мне лицо! Никому не рекомендую ходить сюда!!!”, ваша задача вежливо начать задавать конкретные вопросы, чтобы выяснить кто, что, кому, когда и так далее.
Ключевых слова здесь два: ВЕЖЛИВО и КОНКРЕТНЫЕ. На этом месте в подавляющем большинстве случаев градус напряжения снижается.
Особенно, если отзыв не имеет под собой оснований или написан специально конкурентами.
Каждый раз, когда клиент оставляет негативный отзыв, вы должны восстановить ход событий.
Задайте 2-3 уточняющих детали вопроса спокойным тоном – это остудит пыл вашего «противника». Кроме того, в глазах читающей этот диалог аудитории вы выглядите адекватным человеком, который пытается прояснить ситуацию.
ПРИМЕР:
Всегда спокойно отвечайте на отзывы клиентов. Не бойтесь объяснить свою позицию.
После того, как вы начнете задавать уточняющие вопросы (Шагу 4) – события могут развиваться так:
Вариант 1: оставивший негативный отзыв о вашем салоне красоты, клиент не будет отвечать на ваши вопросы и общение на этом завершится. Это плюс.
Вариант 2: вы получите ответы на свои уточняющие вопросы.
Например: “21 марта в 17.00 я сделала маникюр у Насти”.
Ваши действия:
- В этом случае – поблагодарить.
- Сказать, что вы выясните все обстоятельства, дадите личную обратную связь.
- Перевести общение в личные сообщения.
- По итогам написать о результатах и предпринятых вами мерах.
Резюмирующий комментарий клиента в стиле: “Настроение, конечно, было испорчено, но мою проблему решили” – лучше, чем ничего.
Вариант 3: в ответ на ваши вопросы вам продолжают хамить и обвинять во всех смертных грехах.
Плюс: на фоне хаоса и истерики вы выглядите адекватным, пытающимся разобраться в проблеме.
Просто продолжаете снова и снова вежливо просить ответить на ваши уточняющие вопросы, предлагая также связаться лично с вами по телефону.
Вариант 4: к обсуждению в комментариях присоединяется еще один настоящий или мнимый недовольный клиент: “Да я тоже была в этом салоне – ужас, ужас, ужас!!!”.
Со спокойствием удава проделываете всю последовательность сначала: здороваетесь, благодарите, просите ответить на пару-тройку стандартных вопросов.
И возвращаетесь к Шагу 1.
ПЛАН ОТВЕТА НА ОТРИЦАТЕЛЬНЫЕ ОТЗЫВЫ
- Приветствуйте пользователя по имени или нику.
- Благодарите за интерес к компании и оставленный отзыв: «Благодарим за подробный отзыв о работе нашего салона красоты».
- Извиняйтесь, даже если вы невиновны.
- Показывайте заинтересованность в вопросе клиента.
- Прощайтесь доброжелательно и уважительно, указывайте имя сотрудника, который решает вопрос.
